5月10日，記者從自治區政府辦公廳了解到，為暢通政府與企業群眾互動渠道，規范政務服務便民熱線事項辦理，我區制定出臺《寧夏回族自治區12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》，明確寧夏12345熱線要按照“一個號碼服務，統一平臺受理，各級依責辦理”的運行模式，受理企業群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務。

《辦法》共八個章節43條，明確了寧夏12345熱線運行的職責分工、受理范圍、工作流程、知識庫管理等。對于受理范圍，《辦法》明確，寧夏12345熱線受理企業群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等訴求。

對于工作流程，《辦法》提出，寧夏12345熱線工作流程分為受理轉辦、辦理反饋、回訪評價、辦結歸檔四個環節。其中，在受理轉辦方面，對能夠直接答復或處理的事項，應當接訴即辦。對不能直接解答且屬于受理范圍的事項，按照職能職責、管轄權限或行業管理要求，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發工單。對涉及責任不明、職責交叉、管理存在盲區等復雜事項，由受理訴求的熱線管理機構根據“誰審批，誰監管；誰主管，誰監管”原則，指定主、協辦單位聯合辦理。

在辦理反饋方面，建立健全接訴即辦和限時辦結工作機制，各級熱線管理機構和承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復訴求人，并將結果反饋至12345熱線平臺。承辦單位在1個工作日內簽收，對不在職責范圍內的說明原因和建議，并在1個工作日內退單；咨詢類工單2個工作日內辦結反饋訴求人，求助、投訴、舉報、建議類工單5個工作日內辦結反饋訴求人；確因情況復雜無法按時辦結的，提出延期申請并說明理由，經派發工單的熱線管理機構審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次。

涉及多部門、跨區域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統一反饋訴求人。同時，要建立健全突發事項應急聯動處置機制，與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業熱線及有關單位及時對接聯動，自收到后2個小時內處理，2日內辦結，發生不可抗力的情形除外。建立健全與110緊急熱線日常聯動機制。

《辦法》要求，要建立健全滿意度評價機制，由訴求人對服務質量和辦理情況進行滿意度評價，滿意度評價結果為非常滿意、滿意、不滿意。對辦結工單實行100%回訪評價。此外，在知識庫管理方面，寧夏12345熱線按照“統一建設，分級維護”的原則，建設全區“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的知識庫，拓展知識庫應用，完善自助查詢服務，方便企業和群眾反映訴求建議。（記者 周一青）

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